Аутсорсинг


Дайджест про аутсорсинг

Аутсорсинг
Главная Карта сайта RSS

Главная » Центр аутсорсинга » Аутсорсинг и колл центры (call centers)


Аутсорсинг и колл центры (call centers)

Просмотр для Печати
Автор: Admin
Просмотров: 1230
Дата: 17.08.12
Коммментариев: 0.

 

Раньше под термином «call-центр» подразумевали даже временных секретарей, которые работали на домашних телефонах, или просто многоканальные номера, не обеспечивающие приема всех входящих вызовов. В действительности, сall-центр – это мощная интеллектуальная платформа, которая позволяет обрабатывать все поступающие вызовы и несет в себе большое количество функций (например, автоматическая обработка вызова, определение клиента по его PIN-коду или при помощи АОНа, установка вызова в режим ожидания с каким-либо рекламным сообщением и т. д.).

Собственный колл центр стоит приличных денег и не каждая даже средняя организация может себе позволить его наличие.

Выходом в создавшейся ситуации для небогатых компаний и организаций является аутсорсинг колл центр. Сегодня услуги call-центра предлагают несколько категорий компаний. Во-первых, это крупные операторы связи, которые ищут пути диверсификации своего бизнеса и вводят новые услуги. Другую категорию составляют специализированные маркетинговые компании. Третья категория – пейджинговые компании. Они имеют большие операторские залы, однако после падения спроса на услуги пейджинга часть этой инфраструктуры оказалась невостребованной. Чтобы выжить, пейджинговые компании занялись созданием новых услуг, в том числе call-центров.

Операторы связи развивают услугу call-центра в качестве диверсификации своего бизнеса. По словам руководителя отдела интеллектуальных сетей компании «Голден Телеком» Павла Исакова, рынок услуг call-центров относительно молодой.

Стоит отметить, что многие операторы связи пришли к этой услуге исторически – call-центры изначально создавались для собственных нужд. Оператор связи, как и любая другая сервисная компания, обязан создать абонентскую службу для работы со своими собственными клиентами.

Аутсорсинг колл центр и его достоинства

Несмотря на свою дороговизну, call-центры окупаются достаточно быстро, более того, в условиях ужесточения конкуренции их установка бывает просто необходима. Причин тому несколько. Как известно, одним из средств конкурентной борьбы является сокращение издержек, достигаемое, в частности, за счет максимальной автоматизации процессов внутри фирмы, в том числе обработки всех входящих и исходящих телефонных вызовов. Однако недостаток такой автоматизации заключается в потере индивидуальности и адресности при взаимодействии с клиентом. Чтобы разрешить создавшееся противоречие, необходимы гибкая система обработки звонков на основе интеллектуальной сети связи (ИСС) и сall-центр как самая сложная форма интеллектуальной телефонии.

Вторая выгода от использования call-центра – резкое повышение производительности работы компании. Опыт многих фирм показывает, что после установки call-центра число принятых и обработанных звонков резко увеличивается.

При эксплуатации call-центра приходится решать много вопросов не только технических, но и организационных. Так, один из вопросов, который чаще других смущает потенциальных клиентов, – подготовка и квалификация операторов call-центра.

Одним из важных организационных вопросов является правильное взаимодействие аутсорсинговой компании со своим заказчиком. Для успешной работы важно составить правильный сценаритора, когда приходит звонок, – ведь необязательно ответы на абсолютно все вопросы знать наизусть). Сложности могут возникнуть из-за того, что клиент зачастую дает слишком мало информации, считая «подробности» излишними. Поэтому после составления клиентом сценария компания, управляющая call-центром, адаптирует и дополняет этот документ, а потом еще раз согласовывает с клиентом.

 



Читайте также в этом разделе:


Call центр и услуги аутсорсинга
Аутсорсинг высокопроизводительного Call-Центра предполагает, что его ресурсы, которые обслуживаются высококвалифицированными специалистами, передаются в аренду другим компаниям.Подобный вид бизнеса является весьма привлекательным — среднее время окупаемости вложений в организацию промышленного Call-Центра за границей не превышает одного года. По данным исследований зарубежных авторов, доля Call-Центров в мире, которые эксплуатируются на правах аренды, составляет 70-75%.





Об авторе:

аутсорсинг колл центр



Рейтинг: Еще нет оценки

Комментарии


Комментирование закрыто.
© 2010- | Аутсорсинг | outsourcing | 0.05 сек